Der Hsag-Chatbot Isa entwickelt sich weiter: Der KI-Bot kann damit nicht nur Zählerstände übermitteln und häufig gestellte Kundenfragen beantworten, sondern auch mit den Servicemitarbeitern eines EVU Hand in Hand zusammenarbeiten, teilte das Heidelberger Unternehmen mit. Konkret bedeutet das, der Chatbot kann eine Konversation mit einem Kunden an einen Servicemitarbeiter übergeben, wenn der Kunde es wünscht oder der Bot nicht mehr weiterhelfen kann.

Sinnvoll sei dies vor allem bei beratungsintensiven Themen wie Elektromobilität oder im Rahmen der Kündigerrückgewinnung, so Hsag. Diese neue Erweiterung wurde im Rahmen der Kooperation mit iAdvize umgesetzt. Dabei wird der Hsag-Bot über eine intelligente Schnittstelle mit der Conversational Plattform von iAdvize verknüpft.

Der erste Chatbot dieser Art wird demnach aktuell für die Stadtwerke Bochum realisiert, die bereits Kunde von iAdvize sind. Auf deren Website werden Kundenanfragen über diverse Kanäle wie Live-Chat, WebCallback oder WhatsApp über die Plattform beantwortet. In Kürze sei hier die Erweiterung mit der Hsag Chatbot-Lösung geplant.

Auch EVU selbst sollen von der Bot-Vereinigung und der Partnerschaft profitieren: So entlaste Chatbot Isa die Service-Mitarbeiter, indem sie unter anderem repetitive Kundenanliegen völlig eigenständig und rund um die Uhr beantwortet, Zählerstände übermittelt, Abschläge anpasst oder Daten aus dem Dialog mit Kunden im Backend fallabschließend bearbeitet.

„Aus unseren Erfahrungen bei mehr als 30 EVU wissen wir, wie man den Kundenservice erfolgreich digitalisiert. Unser Chatbot funktioniert reibungslos, wird regelmäßig trainiert und von unseren NLP-Experten weiterentwickelt“, erläutert der Hsag-Prokurist Carl Heckmann.

Isa kann ihm zufolge weit über 10.000 Fragen zu rund 280 typischen EVU-Anliegen beantworten. "Doch gerade bei kritischen und beratungsintensiven Themen ist der direkte Konakt zu einem Service-Agent unschlagbar.“ Der Hsag-Chatbot und die Plattform lassen sich als Software-as-a-Service implementieren.