Marktrolle Lieferant

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

Inkl. Berücksichtigung der gesetzlichen Vorgaben:

• Anforderungen besprechen und produktspezifische- sowie abrechnungstechnische Aspekte benennen
• Produktblatt auf Abbildbarkeit, Abrechenbarkeit und gesetzliche Vorgaben prüfen; etwaige Mängel benennen
• Abbildungskonzept erstellen
• Systemabbildung vornehmen (z. B. mittels Produktmanagementwerkzeug):
• Berücksichtigung der Produktspezifika in allen relevanten Prozessen:
  • Bestellprozess/Vertragsbeginn/Vetragsende
  • Abrechnung
  • Kommunikation (u.a. Kanal- und Layoutfindung)
  • AGB
• Kontinuierliche Pflege der Preise/Preisbestandteile
• Einbindung in Reporting
• Qualitätssicherung

Erfolgsmessung / KPI

Time to Market

Service-Level

Time to Market < X Tage

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

–

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

Planung und Durchführung von Vertriebskampagnen zur Neukundenakquise.

• Ggf. Kundensegmentierung
• Kampagnenplanung (Kommunikation, Rücklaufkanal, Kreativ- und Kommunikationkonzept)
• Umsetzung Kreativ- und Kommunikationkonzept (Mailing, Post, Outbound-Telefonie, SEO/SEA, ...)
• Realisierung Rücklaufkanal, z.B.
  • Inbound-Telefonie
  • Live-Chat
  • Schrift
• Strukturierte Aufnahme der Verträge, z.B. als CSV und Bereitstellung als Input für Prozess "Kündigung und Lieferbeginn (Kundengewinn)"
• Bonitätsprüfung, ggf. Bankbürgschaft

Erfolgsmessung / KPI

Cost per Order

Service-Level

Cost per Order < X €

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

–

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

Durchführung von Rückgewinnungsaktionen, d.h.

• Kontaktaufnahme zum Kunden innerhalb der Frist
  • Kontakt per E-Mail
  • Kontakt per Telefon
• Bereitstellung vorausgefülltes Widerrufsformular falls bereits Neuvertrag bei anderem LF geschlossen.

Erfolgsmessung / KPI

Abgeschlossener Vertrag

Service-Level

Quote abgeschlossener Verträge

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Einhaltung notwendiger Vorlaufzeiten und Fristen oder vom Auftraggeber definierter Rahmenbedingungen

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

• Vertriebliche Ansprache Bestandskunden zur Vermarktung weiterer Produkte, i. d. R. der jeweils anderen Sparte an derselben Marktlokation bzw. zum Vertragsschluss für beliebige Sparte an weiteren Marktlokationen
• Zusendung Vertragsunterlagen oder Direktabschluss, z. B. per telefonischem Vertragsabschluss
• Datenerfassung und Dokumentation

Erfolgsmessung / KPI

Abgeschlossener Vertrag

Service-Level

Quote abgeschlossener Verträge

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Einhaltung notwendiger Vorlaufzeiten und Fristen oder vom Auftraggeber definierter Rahmenbedingungen

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

• Kontinuierliche und gezielte Prüfung eingehender Kontakte auf Kündigungssignale;
• Berücksichtigung besonderer Angebote, z. B. Folgekondition bei Vertragsverlängerung und/oder vorzeitiger Verlängerung
• Ausstellung eines Angebots zur Kundenbindung gemäß Vorgaben des Auftraggebers
• Quittierung bzw. Vertragsanpassung gemäß des bestätigten Änderungswunsches

Erfolgsmessung / KPI

Durchgeführte Bindungsmaßnahme in Relation zu bestätigten Vertragsverlängerungen

Service-Level

Einhaltung der vom Auftraggeber definierten Rahmenbedingungen, z. B.bzgl. der relevanten Kundengruppen oder des zu beachtenden Kundenwertes

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

• Option I: massenhafte automatisierte Prüfung des Kundenbestandes und Durchführung Outbound-Kampagne
• Option II: Einbindung automatisierter statistischer Verfahren, wie z. B. Churn Prediction

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

–

Erfolgsmessung / KPI

–

Service-Level

–

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

–

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

• Anfordern der LRV bei Netzbetreiber
• Prüfung und Vorlage der LRV
• Koordination Schnittstelle Vertrieb / Netzbetreiber
• Unterstützung der Vertragsverhandlung (Vertragsabschluss erfolgt seitens Vertrieb)
• Abwicklung im Rahmen EDI-Rahmenverträge
• Abwicklung im Rahmen Zuordnungsermächtigung (MaBiS)
• Reporting der bestehenden Verträge an Auftraggeber
• Systempflege (Serviceanbieter, Netz)

Erfolgsmessung / KPI

Abschlussquote

Service-Level

100% Abschlussquote bei Einhaltung einer marktüblichen Vorlaufzeit.

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Keine Rechtsberatung

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

Vollständig gepflegte und aktualisierte Datenblätter innerhalb marktüblicher Frist inkl.

• Abbildung und Pflege der LRV im System
• Front- und Backoffice-Unterstützung zur Kommunikation mit Marktpartnern

Erfolgsmessung / KPI

Vollständig im System gepflegte Daten

Service-Level

Datenpflege innerhalb von 2 Werktagen nach Empfang der Änderungsmeldung

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

–

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

• Fristgemäßer Versand des eigenen Zertifikats und Kontaktdatenblatts auf Anfrage
• Fristgemäßer Versand des eigenen Zertifikats und Kontaktdatenblatts bei Verlängerung
• Anforderung Zertifikate bei Marktpartnern
• Pflege der Zertifikate im System

Erfolgsmessung / KPI

• Quote des fristgemäßen Versands durch Marktpartner angeforderter Zertifikate
• Quote der aufgrund von Zertifikatsfehlern abgelehnten EDIFACT-Nachrichten

Service-Level

100% aller durch Marktpartner angeforderte Zertifikate werden fristgerecht versendet

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

–

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

• Empfang und Verarbeitung von Meldungen des Netzbetreibers
• Fristgerechte Beantwortung der Meldungen
• Versenden von Netzan-/Netzabmeldungen nach der vom Auftraggeber vorgegebenen Frist
• Übergang in Grundversorgung nach drei Monaten (Abwicklung)
• Ende Ersatzversorgung
• Leerstandsstatistik und Übergabe an Auftraggeber (Vertrieb) zur weiteren Bearbeitung
• Fallabschließende Bearbeitung aller Klärfälle

Erfolgsmessung / KPI

Einhaltung der Prozesse und Fristen entsprechend der jeweils gültigen Fassung der GPKE, GeLi Gas und WiM

Service-Level

100% Einhaltung der Prozesse und Fristen entsprechend der jeweils gültigen Fassung der GPKE, GeLi Gas und WiM.

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

–

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

• Lieferantenwechselprozess bei Kundengewinn nach GPKE bzw. GeLi Gas
• Lieferbeginn nach GPKE / GeLi Gas
• Kündigung beim Altlieferanten
• Anmeldung beim Netzbetreiber
• Klärung mit dem Altlieferanten/Netzbetreiber (z.B. Auflösung Lieferantenkonkurrenz - konkrete Klärungsfälle und Verantwortlichkeiten sind zu definieren)
• Übernahme Mess-/Zählwerte vom VNB/MSB
• Pflege der Stammdaten zur Lieferstelle
• Abgleich und ggf. Korrektur der Kundenstammdaten
• Stornoprozess
• Aufbau Abschlagsplan erstes Belieferungsjahr und Erzeugung Begrüßungsschreiben / Vertragsbestätigung

Erfolgsmessung / KPI

Quote der fallabschließend durchgeführten Lieferantenwechselprozesse (abschließendes Ergebnis des Wechselprozesses liegt vor)

Service-Level

100% durchgeführte Lieferantenwechselprozesse innerhalb der Fristen der GPKE unter folgenden Rahmenbedingungen

• Hohe Stammdatenqualität
• Lieferung der Stammdaten innerhalb der gesetzlichen Fristen

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Die beschriebenen Leistungen gelten für Lieferantenwechsel, für die eine elektronische Bereitstellung der Stammdaten erfolgt (im System oder mindestens in xls-Datei).

Bei manueller Anlieferung von Stammdaten, z.B. in Form von papierhaften Vertragsunterlagen, werden zusätzliche Kosten erhoben.

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

• Lieferantenwechselprozess bei Kundengewinn nach GPKE bzw. GeLi Gas
• Lieferbeginn nach GPKE / GeLi Gas
• Kündigung beim Altlieferanten
• Anmeldung beim Netzbetreiber
• Klärung mit dem Altlieferanten/Netzbetreiber (z.B. Auflösung Lieferantenkonkurrenz - konkrete Klärungsfälle und Verantwortlichkeiten sind zu definieren)
• Übernahme Mess-/Zählwerte vom VNB
• Pflege der Stammdaten zur Lieferstelle
• Abgleich und ggf. Korrektur der Kundenstammdaten
• Stornoprozess

Erfolgsmessung / KPI

Quote der fallabschließend durchgeführten Lieferantenwechselprozesse (abschließendes Ergebnis des Wechselprozesses liegt vor)

Service-Level

100% durchgeführte Lieferantenwechselprozesse innerhalb der Fristen der GPKE unter folgenden Rahmenbedingungen

• Hohe Stammdatenqualität
• Lieferung der Stammdaten innerhalb der gesetzlichen Fristen

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Die beschriebenen Leistungen gelten für Lieferantenwechsel, für die eine elektronische Bereitstellung der Stammdaten erfolgt (im System oder mindestens in xls-Datei).

Bei manueller Anlieferung von Stammdaten, z.B. in Form von papierhaften Vertragsunterlagen, werden zusätzliche Kosten erhoben.

Ggf. Zusatzleistung:

• Begrüßungsschreiben an den Kunden

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

• Lieferantenwechselprozess bei Kundenverlust
• Lieferende nach GPKE bzw. GeLi Gas
• Prüfung der Kündigungsgrundlagen
• Klärung mit dem Neulieferanten (konkrete Klärungsfälle und Verantwortlichkeiten sind zu definieren)
• Versendung Kündigungsablehnung /-bestätigung
• Abmeldung beim VNB / Einleiten Schlussrechnung
• Übernahme plausibler Mess-/Zählwerte vom VNB
• Pflege der Stammdaten zur Lieferstelle
• Abgleich und ggf. Korrektur der Kundenstammdaten
• Stornoprozess
• Bearbeitung Zwangsabmeldung

Erfolgsmessung / KPI

Quote der fallabschließend durchgeführten Lieferende (abschließendes Ergebnis des Wechselprozesses liegt vor)

Service-Level

100% durchgeführte Lieferendeprozesse innerhalb der Fristen der GPKE unter folgenden Rahmenbedingungen

• Hohe Stammdatenqualität
• Lieferung der Stammdaten innerhalb der gesetzlichen Fristen

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Ggf. Zusatzleistung:

• Bereitstellung von Daten für Kundenrückgewinnungsmaßnahmen
• Dankes- oder Rückgewinnungsschreiben an den Kunden

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

• Lieferantenwechselprozess bei Kundenverlust
• Lieferende nach GPKE bzw. GeLi Gas
• Prüfung der Kündigungsgrundlagen
• Klärung mit dem Neulieferanten (konkrete Klärungsfälle und Verantwortlichkeiten sind zu definieren)
• Versendung Kündigungsablehnung /-bestätigung
• Abmeldung beim VNB / Einleiten Schlussrechnung
• Übernahme plausibler Mess-/Zählwerte vom VNB
• Pflege der Stammdaten zur Lieferstelle
• Abgleich und ggf. Korrektur der Kundenstammdaten
• Stornoprozess
• Bearbeitung Zwangsabmeldung

Erfolgsmessung / KPI

Quote der fallabschließend durchgeführten Lieferende (abschließendes Ergebnis des Wechselprozesses liegt vor)

Service-Level

100% durchgeführte Lieferendeprozesse innerhalb der Fristen der GPKE unter folgenden Rahmenbedingungen

• Hohe Stammdatenqualität
• Lieferung der Stammdaten innerhalb der gesetzlichen Fristen

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Ggf. Zusatzleistung:

• Bereitstellung von Daten für Kundenrückgewinnungsmaßnahmen
• Dankes- oder Rückgewinnungsschreiben an den Kunden

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

• Prüfung der im Lieferschein gemeldeten Mengen gegen die übermittelten Energiemengen
• Ggf. telefonische Klärung beim VNB
• Ggf. Ablehnung des Lieferscheins
• Freigabe der Lieferscheine und Übergabe an Netznutzungsbearbeitung
• Schaffung von Prüfgrundlagen (z.B. Daten aus EDM)

Erfolgsmessung / KPI

Quote der geprüften und gezahlten der Lieferscheine innerhalb der GPKE-Frist

Service-Level

100% aller Lieferscheine innerhalb der GPKE-Frist geprüft und beantwortet

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

–

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

• Pflege der Netzentgelte im System (anhand Netzentgeltdatenbank, z.B. enet, GetAG o.ä.)
• Eingang der EDIFACT-Netzabrechnung (nach GPKE)
• Automatisierte Prüfung der Netznutzungsrechnung
• Prüfung INVOIC-Struktur / Versendung CONTRL
• Prüfung der Rechnung (vom System ausgesteuerte Rechnungen)
• Wenn notwendig: Ablehnung der Rechnung mittels neg. REMADV
• Wenn notwendig: Klärung mit dem VNB
• Freigabe der Rechnung und Übergabe an Kreditorenbuchhaltung
• Zahlungsabwicklung (REMADV)
• Inkl. kred. Verbuchung der Zahlung

Erfolgsmessung / KPI

Quote der geprüften und verbuchten Rechnungen innnerhalb Zahlungsfrist

Service-Level

100% geprüfte und verbuchte Rechnungen innnerhalb Zahlungsfrist

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Bereitstellung Netzentgeltdatenbank

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

• Customizing der Prüfkriterien (ggfs. je VNB)
• Pflege der Netzentgelte im System (anhand Netzentgeltdatenbank, z.B. enet, GetAG o.ä.)
• Eingang der EDIFACT-Netzabrechnung (nach GPKE)
• Automatisierte/ manuelle Prüfung der Netznutzungsrechnung
• Prüfung INVOIC-Struktur / Versendung CONTRL
• Prüfung der Rechnung (Stichprobenprüfung oder vollständige Prüfung) / automatische Prüfungen inkl. Kontrolle der fehlerhaften Rechnungen
• Wenn notwendig: Ablehnung der Rechnung mit neg. REMADV
• Wenn notwendig: Klärung mit dem VNB
• Freigabe der Rechnung und Übergabe an Kreditorenbuchhaltung
• Zahlungsabwicklung (REMADV)
• Inkl. kred. Verbuchung der Zahlung

Erfolgsmessung / KPI

Quote der geprüften und verbuchten Rechnungen innnerhalb Zahlungsfrist

Service-Level

100% geprüfte und verbuchte Rechnungen innnerhalb Zahlungsfrist

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Bereitstellung Netzentgeltdatenbank

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

• Pflege der MSB-Entgelte im System (anhand Preisblattkatalog o. Netzentgeltdatenbank, z.B. enet, GetAG o.ä.)
• Eingang der EDIFACT-Abrechnung (nach GPKE)
• Automatisierte Prüfung der MSB-Rechnung
• Prüfung INVOIC-Struktur / Versendung CONTRL
• Prüfung der Rechnung (vom System ausgesteuerte Rechnungen)
• Wenn notwendig: Ablehnung der Rechnung mittels neg. REMADV
• Wenn notwendig: Klärung mit dem MSB
• Freigabe der Rechnung und Übergabe an Kreditorenbuchhaltung
• Zahlungsabwicklung (REMADV)
• Inkl. kred. Verbuchung der Zahlung

Erfolgsmessung / KPI

Quote der geprüften und verbuchten Rechnungen innnerhalb Zahlungsfrist

Service-Level

100% geprüfte und verbuchte Rechnungen innnerhalb Zahlungsfrist

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

–

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

• Durchführung der GPKE-Prozesse Stammdatenänderung und -synchronisation
• Fallabschließende Bearbeitung aller im Rahmen der elektronischen Marktkommunikation anfallenden Stammdatenänderungen und -synchronisationen
• Die Leistung umfasst alle aktuellen edi@energy-Datenformate.
• Sie schließen alle erforderlichen Marktrollen (ggf. Weiterleitungen) der Stammdaten ein.

Erfolgsmessung / KPI

Quote der innerhalb der gesetzlichen Fristen abschließend bearbeiteten Geschäftsvorgänge aus der elektronischen Marktkommunikation

Service-Level

100% Quote der innerhalb der gesetzlichen Fristen abschließend bearbeiteten Geschäftsvorgänge aus der elektronischen Marktkommunikation

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

–

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

• Prüfung der Mehr-Mindermengen-Abrechnung (anhand Netzentgeltdatenbank, z.B. enet, GetAG o.ä.)
• Berechnung Istabweichung im Verbrauch je VNB
• Erstellung der Schattenrechnung
• Vergleich des Ist-Rechnungsbetrages mit der Schattenrechnung auf Toleranzeinhaltung
• Ggf. telefonische Klärung beim VNB
• Ggf. Ablehnung der Mehr-Mindermengen-Abrechnung
• Freigabe der Rechnung und Übergabe an Kreditorenbuchhaltung
• Schaffung von Prüfgrundlagen (z.B. Daten aus EDM)

Erfolgsmessung / KPI

Quote der geprüften und gezahlten der Mehr-Mindermengenabrechnungen innerhalb der Zahlungsfrist

Service-Level

100% aller Mehr-Mindermengenabrechnung innerhalb der Zahlungsfrist geprüft und gezahlt

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

–

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

• MSB-Wechselprozesse nach MessZV / WiM
• Pflege der MSB-/Kundenstammdaten
• Ggf. Verarbeitung Gerätewechsel

Erfolgsmessung / KPI

Quote der fallabschließend durchgeführten MSB-Wechselprozesse (abschließendes Ergebnis des Wechselprozesses liegt vor)

Service-Level

100% durchgeführte MSB-Wechselprozesse innerhalb der Fristen der WiM unter folgenden Rahmenbedingungen

Hohe Stammdatenqualität

Lieferung der Stammdaten innerhalb der gesetzlichen Fristen

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

–

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

• Verarbeitung eingehender Zählerstände als MSCONS
• Zusätzlich im Gas: Anforderung Brennwert und Zustandszahl als MSCONS
• Anforderung von Zählerständen beim MSB (Strom) und VNB(Gas) per QUOTES
• Plausibilisierung (evtl. Klärung Netzbetreiber) / manuelle Freigabe
• Iniitiierung, Durchführung Kundenselbstablesung
• Versand von Zählerständen der eigenen Kunden
• Bearbeitung RLM-Lastgangdaten (Prüfung auf Vollständigkeit / Anforderung beim VNB/MSB)

Erfolgsmessung / KPI

Quote der geprüften Zählerstände

Service-Level

100% aller ZS innerhalb der GPKE-Frist geprüft

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Druck und Versand von Ablesekarten gesondert, Versand von Mails mit Hinweis auf Online-Self-Service inkludiert

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

• Terminüberwachung
• Plausibilisierung der Verbrauchsmengen
• Abrechnung durchführen
• Plausibilisierung der Abrechnung
• Aussteuerungsliste bearbeiten und analysieren, ggf. erneut abrechnen
• Fakturierung durchführen
• Aussteuerungsliste bearbeiten und analysieren, ggf. erneut fakturieren
• Fakturabeleg freigeben
• Rechnung erstellen und versenden (inkl. Aufbau Abschlagsplan Folgejahr)
• Fallabschliessende Bearbeitung von Rechnungsreklamationen
• Reporting
• Preispflege

Erfolgsmessung / KPI

Quote fakturierter Verträge nach geplantem Fakturierungsdatum.

Service-Level

• Einhaltung der Grundsätze ordnungsgemäßer Rechnungslegung
• Die Leistungen werden zu 100 % gemäß der jeweils gültigen Fassung des EnWG erbracht.
• Quote fakturierter Verträge nach geplantem Fakturierungsdatum (gemäß Vorgabe Netzbetreiber)
  • Zu vereinbarende Anzahl von Arbeitstagen nach geplantem Fakturierungsdatum: 95% Abrechnungsquote
  • Zu vereinbarende Anzahl von Arbeitstagen nach geplantem Fakturierungsdatum: 100% Abrechnungsquote
• Stammdatenänderungen und Rechnungskorrekturen erfolgen innerhalb von 2 Arbeitstagen nach Eingang des Sachverhaltes.

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Nicht im Preis enthalten sind die Kosten für die Bereitstellung eines Abrechnungssystems.

Nicht im genannten Preis enthalten sind Kosten für Druck, Kuvertierung und Porto.

Die Bearbeitung von Rechnungsreklamationen ist im Preis enthalten, solange die Rechnungsreklamation eines Kunden nicht durch Fehler oder Unregelmäßigkeiten im Abrechnungsprozess entstanden ist.

Rückläufer-/Retourenbearbeitung nach Aufwand

Als zusätzliche Leistungen werden - je nach Dienstleister - angeboten:

• Farbdruck
• Zusätzliches persönliches Anschreiben
• Zusteuerung von Beilagen
• …

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

• Terminüberwachung
• Plausibilisierung der Verbrauchsmengen
• Abrechnung durchführen
• Plausibilisierung der Abrechnung
• Aussteuerungsliste bearbeiten und analysieren, ggf. erneut abrechnen
• Fakturierung durchführen
• Aussteuerungsliste bearbeiten und analysieren, ggf. erneut fakturieren
• Fakturabeleg freigeben
• Rechnung erstellen und versenden
• Fallabschliessende Bearbeitung von Rechnungsreklamationen
• Reporting

Erfolgsmessung / KPI

Quote fakturierter Verträge nach geplantem Fakturierungsdatum.

Service-Level

• Einhaltung der Grundsätze ordnungsgemäßer Rechnungslegung
• Die Leistungen werden zu 100 % gemäß der jeweils gültigen Fassung des EnWG erbracht.
• Quote fakturierter Verträge nach geplantem Fakturierungsdatum (gemäß Vorgabe Netzbetreiber)
  • Zu vereinbarende Anzahl von Arbeitstagen nach geplantem Fakturierungsdatum: 95% Abrechnungsquote
  • Zu vereinbarende Anzahl von Arbeitstagen nach geplantem Fakturierungsdatum: 100% Abrechnungsquote
• Stammdatenänderungen und Rechnungskorrekturen erfolgen innerhalb von 2 Arbeitstagen nach Eingang des Sachverhaltes.

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Nicht im Preis enthalten sind die Kosten für die Bereitstellung eines Abrechnungssystems.

Nicht im genannten Preis enthalten sind Kosten für Druck, Kuvertierung und Porto.

Die Bearbeitung von Rechnungsreklamationen ist im Preis enthalten, solange die Rechnungsreklamation eines Kunden nicht durch Fehler oder Unregelmäßigkeiten im Abrechnungsprozess entstanden ist.

Rückläufer-/Retourenbearbeitung nach Aufwand

Als zusätzliche Leistungen werden - je nach Dienstleister - angeboten:

• Farbdruck
• Zusätzliches persönliches Anschreiben
• Zusteuerung von Beilagen
• …

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

Für alle Rechnungskorrekturen, die auf Kulanz basieren oder aufgrund falscher Datenbasis erstellt wurden. (eine Korrektur, die aufgrund eines Fehlers des Dienstleisters notwendig wird, liegt im Verantwortungsbereich des Dienstleisters und ist durch diesen immer auf geeignetem Wege und auf eigene Kosten durchzuführen)

• Aufnahme der Anforderung des Kunden per Telefon oder schriftlich
• Analyse des Reklamations-/Korrekturgrunds
• Storno der Altrechnung
• Pflege der korrigierten Daten
• Plausibilisierung der Verbrauchsmengen
• Abrechnung und Fakturierung durchführen
• Aussteuerungsliste bearbeiten und analysieren
• Abrechnungsbeleg freigeben und ggf. erneut fakturieren
• Fakturabeleg freigeben
• Rechnung erstellen, elektronisch archivieren und per abgestimmtem Medium bereitstellen (z.B. Datei-Upload)
• Fallabschliessende Bearbeitung von Rechnungsreklamationen
• Reporting

Erfolgsmessung / KPI

Quote erstellter Korrekturrechnungen nach Eingang der Anforderung durch den Kunden.

Service-Level

• Einhaltung der Grundsätze ordnungsgemäßer Rechnungslegung
• Die Leistungen werden zu 100 % gemäß der jeweils gültigen Fassung des EnWG erbracht.
• 100% fakturierte Verträge nach geplantem Fakturierungsdatum (Plandatum für Zwischenabrechnung bzw. Eingang der Anforderung durch den Kunden)
  • jeweils 2 Arbeitstage nach Plan-/Eingangsdatum

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Nicht im Preis enthalten sind die Kosten für die Bereitstellung eines Abrechnungssystems.

Nicht im genannten Preis enthalten sind Kosten für Druck, Kuvertierung und Porto.

Druck, Kuvertierung und Versand sind als separate Leistungsposition erhältlich.

Als zusätzliche Leistungen werden - je nach Dienstleister - angeboten:

• Farbdruck
• Zusätzliches persönliches Anschreiben
• Zusteuerung von Beilagen
• …

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

• Systemische Vorbereitung für Hochrechnung durchführen (Information und Ankündigung; Fakturierung durchführen; Systemvorbereitung, alte Hochrechnungsversion archivieren/löschen)
• Abgrenzprogramme ausführen (Hochrechnung ausführen; Verarbeitungskontrolle)
• Bearbeitung nicht abrechnungsfähiger Verträge
• Ergebnis der Hochrechnung prüfen (Nachbearbeitung; Systemnachbereitung)
• Ergebnis der bilanziellen Abgrenzung prüfen (Nachbearbeitung; Systemnachbereitung)

Prozess-Input

Systemische Bereitstellung hochrechnungsfähiger Verträge

Prozess-Output

Hochgerechnete und bilanziell abgegrenzte Verbräuche/Verträge

Erfolgsmessung / KPI

Einhaltung des individuell mit dem Auftraggeber abgestimmten Terminplans

Service-Level

100% Einhaltung des individuell mit dem Auftraggeber abgestimmten Terminplans

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

–

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

• Abwicklung des Zahlungsverkehrs (Lastschriften)
• Bankeinzugssatz erstellen und der Bank überstellen
• Bankeinzug durchführen
• Bei Widerspruch gg. die Lastschrift RLS auf Debitorenkonto buchen und Posten wieder öffnen
• Ggf. RLS-Gebühren buchen
• Verbuchungen durchführen
• Kontenabstimmung (Überleitung Neben-/ Hauptbuch)

Erfolgsmessung / KPI

Quote der zur Fälligkeit an die Bank übergebenen Lastschriftforderungen

Service-Level

100% Einhaltung der Fälligkeitstermine

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

–

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

• Abbildung der Bankschnittstelle
• Manuelle Zuordnung der Zahlung zum Debitorenkonto, bzw. zum offenen Posten
• Durchführung der Zahlungseingangsverbuchung
• Kontenabstimmung (Überleitung Neben-/ Hauptbuch)

Erfolgsmessung / KPI

Quote der zur Fälligkeit an die Bank übergebenen Lastschriftforderungen

Service-Level

100% Einhaltung der Fälligkeitstermine

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

–

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

• Abbildung und Unterstützung diverser Barzahlungsprozesse:
  • Kassenautomat
  • Schalter
  • barzahlen.de
• Zuordnung der Zahlung zum Debitorenkonto, bzw. zum offenen Posten
• Durchführung der Zahlungseingangsverbuchung
• Kontenabstimmung (Überleitung Neben-/ Hauptbuch)

Erfolgsmessung / KPI

Quote der zur Fälligkeit an die Bank übergebenen Lastschriftforderungen

Service-Level

100% Einhaltung der Fälligkeitstermine

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

–

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

• Kontenklärung
• Umbuchungen
• Ausbuchungen
• Auflösung von falschen automatischen Zuordnungen bzw. Buchungen, Durchführung der korrekten Zuordnung

Erfolgsmessung / KPI

Quote der vollständig und korrekt gepflegten Debitorenkonten

Service-Level

100% gepflegte Kundenkonten vor Abrechnungs,- Zahl- und Mahnläufen

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Scheck und (echte, physische) Barzahlung optional

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

Laufende und aktive Überwachung des Zahlungsverhaltens von Privat- und Geschäftskunden; u. a. durch folgende Maßnahmen:

• Laufende Bonitätsüberwachung
• Inkasso-Monitoring (Geschäftskunden)
• Initiierung Vertragskündigung
• Versorgungshistorie

Erfolgsmessung / KPI

Quote im Rating bzgl. Anzahl ausgewählter Kunden/-Kundengruppen

Service-Level

Einhaltung Terminstellung

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

–

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

• Überwachung des Mahnwesens
• Anstoßen der systemseitigen Mahnläufe
• Androhung der Liefersperre / Kündigung
• Ggf. Anstoß der Schlussrechnung
• Mahnungen drucken, kuvertieren und versenden
• Ggf. Aussteuerung definierter Kunden (manuelle Mahnsperrsetzung) und Übergabe an AG zur Klärung
• Beauftragung VNB mit Sperrung / Entsperrung

Erfolgsmessung / KPI

Nach Vorgabe des Mahnterminplans erstellte Mahnungen

Service-Level

100% Einhaltung des Mahnterminplans

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Die individuelle Kommunikation mit dem Endkunden zu Klärfällen im Bereich des Forderungsmanagements (z.B. Zahlungsklärungen, Ratenzahlungen, Stundungen) ist Bestandteil des Kundenservice.

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

Beauftragung Sperrung oder WiB beim VNB/MSB

Erfolgsmessung / KPI

Quote der fristgerecht bearbeiteten Sperr-Aufträge

Service-Level

100%-Einhaltung der Fristen für die Bearbeitung der Sperr-Aufträge

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

–

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

Durchführung gerichtliches Mahnverfahren

• Prüfung und Antragstellung des ger. Mahnbescheids
• Bearbeitung Widersprüche und Übermittlung an AG
• Vollstreckungsbescheid
• Pfändungs- und Überweisungsbeschluss
• Eidesstattliche Versicherung
• Verfolgung titulierter Forderungen

Erfolgsmessung / KPI

Einhaltung der gesetzlichen Fristen für die Durchführung der Maßnahmen im gerichtlichen Mahnwesen

Service-Level

100% Einhaltung der gesetzlichen Fristen für die Durchführung der Maßnahmen im gerichtlichen Mahnwesen

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

Die individuelle Kommunikation mit dem Endkunden zu Klärfällen im Bereich des Forderungsmanagements (z.B. Zahlungsklärungen, Ratenzahlungen, Stundungen) ist Bestandteil des Kundenservice.

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

Vorbereitung Inkasso-Abgabe

• Selektion von abgabefähigen Vorgängen
• Aufbereitung der abgabefähigen Vorgänge in einer Übergabedatei
• Kennzeichnung (z. B. durch auswertbare Kontakte) der abgabefähigen Vorgänge im Abrechnungssystem
• Schlussrechnung ist erstellt, Mahnverfahren erfolglos - kein gebuchter Zahlungseingang (auch bei Teilzahlung)

Abgabe durchführen

• Übermittlung der Übergabedatei (ggf. Belege, Beweise, Informationen)
• Übergabe von Akten als Datei (per Schnittstelle)
• Bestenfalls Zugriff auf das Abrechnungssystem (optional)

Erfolgsmessung / KPI

Quote der automatisiert übergebenen Akten/Geschäftsvorfälle (incl. Kennzeichnung im Abgabesystem)

Service-Level

Regelmäßige (mindestens wöchentliche) Prüfung 100% Übernahme der Geschäftsvorfälle

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

–

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

• Regelmäßiges Monitoring der öffentlichen Bekanntmachungen
• Schriftliche Forderungsanmeldung beim Insolvenzverwalter
• Zwischenbericht bei Insolvenzverwalter abfragen
• Zuordnung und Verbuchung des Geldeingangs
• Quotenmitteilung: Überwachung des Zahlungseingangs
• Schlussmitteilung abfragen, anteilige Ausbuchung der Forderung

Erfolgsmessung / KPI

Einhaltung der gesetzlichen Fristen für die Durchführung der Maßnahmen im Insolvenzverfahren

Service-Level

100% Einhaltung der gesetzlichen Fristen für die Durchführung der Maßnahmen im Insolvenzverfahren

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

–

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

Beantwortung und Klärung aller durch andere Marktpartner eingehenden Fragen zu Geschäftsvorfällen des Vertriebes Telefonisch sowie über alle gewünschten schriftlichen Medien.

Beispiele: Fragen/Klärungen zu

• Lieferantenwechseln
• Netzrechnungen
• MSB-Rechnungen
• Forderungsbearbeitung
• Rechnungsreklamationen
• Mahnungen der Kreditoren

Erfolgsmessung / KPI

• Abdeckung der Business-to-Business-Zeiten
• Annahmezeit für Anrufe
• Fallabschließende Klärung von Kundenanfragen

Service-Level

• Mit dem Kunden abgestimmte first (level) solution rate (Sofortlösung)
• 100% Einhaltung der zugesicherten Leistungszeiten
• Annahmezeit/-quote (ohne IVR), (durchschnittliche) Wartezeit, Erreichbarkeit/lost calls.
• 100% der Anfragen werden innerhalb von 5 Tagen zu 100% fallabschließend geklärt (ohne short calls).

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

–

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

Bestandskundenservice, Bearbeitung von Kundenanfragen aller Art inkl. fallabschließender Bearbeitung, insbesondere:

• Pflege der Stammdaten (Bankdaten, Namensänderungen, Kommunikationsdaten, etc.) /Marktkommunikation
• Forderungsmanagement / Klärung von Fragen zu Mahnungen
• Fragen zum Status des Lieferantenwechsel / Klärung von Daten zum Kunden / zur Lieferstelle
• Vertragsabschluss- und Kündigung
• Beschwerdemanagement
• Produktberatung
• Umzugswesen
• Durchführung / Anstoß berechtigter Rechnungskorrekturen
• Abschlagsplanänderungen
• Zählerstandserfassung
• Debitorische Themen / Klärung und Erläuterungen zu Zahlungsverwendungen und offenen Posten
• Stundungen / Vereinbarungen von Ratenzahlung (Nach Vorgabe des Auftraggebers)

Erfolgsmessung / KPI

• Abdeckung der Business-to-Consumer-Zeiten
• Annahmezeit für Kundenanrufe
• Fallabschließende Klärung von Kundenanfragen

Service-Level

• Mit dem Kunden abgestimmte first (level) solution rate (Sofortlösung)
• 100% Einhaltung der zugesicherten Leistungszeiten
• Annahmezeit/-quote (ohne IVR), (durchschnittliche) Wartezeit, Erreichbarkeit/lost calls.
• 100% der Anfragen werden innerhalb von 5 Tagen zu 100% fallabschließend geklärt (ohne short calls).

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

–

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

Bestandskundenservice, Bearbeitung von Kundenanfragen aller Art inkl. fallabschließender Bearbeitung, insbesondere:

• Pflege der Stammdaten/Marktkommunikation
• Durchführung von GPKE, GeLi-Marktprozessen
• Forderungsmanagement
• Lieferantenwechsel
• Beschwerdemanagement

Erfolgsmessung / KPI

• Reaktionszeit für Bearbeitung von schriftlichen Anfragen
• Fallabschließende Klärung von Kundenanfragen

Service-Level

• Die Reaktionszeit für sämtliche schriftlichen Kundenanfragen beträgt einen Werktag
• 100% der Anfragen werden innerhalb von 5 Tagen zu 100% fallabschließend geklärt

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

–

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

Bestandskundenservice, Bearbeitung von Kundenanfragen aller Art inkl. fallabschließender Bearbeitung, insbesondere:

• Erstellung und Versand einer Zwischennachricht per email
• Pflege der Stammdaten/Marktkommunikation
• Durchführung von GPKE, GeLi-Marktprozessen
• Forderungsmanagement
• Lieferantenwechsel
• Beschwerdemanagement

Erfolgsmessung / KPI

• Reaktionszeit für Bearbeitung von schriftlichen Anfragen
• Fallabschließende Klärung von Kundenanfragen

Service-Level

• Die Reaktionszeit für sämtliche schriftlichen Kundenanfragen beträgt einen Werktag
• 100% der Anfragen werden innerhalb von 5 Tagen zu 100% fallabschließend geklärt

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

–

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

Bestandskundenservice, Kommunikation mit dem Kunden über alle gewünschten sozialen Netzwerke, inkl. Chat. Fallabschließende Bearbeitung, insbesondere:

• Pflege der Stammdaten/Marktkommunikation
• Durchführung von GPKE, GeLi-Marktprozessen
• Forderungsmanagement
• Lieferantenwechsel
• Beschwerdemanagement

Erfolgsmessung / KPI

• Reaktionszeit für Bearbeitung von schriftlichen Anfragen
• Fallabschließende Klärung von Kundenanfragen

Service-Level

• Die Reaktionszeit für sämtliche schriftlichen Kundenanfragen beträgt einen Werktag
• 100% der Anfragen werden innerhalb von 5 Tagen zu 100% fallabschließend geklärt

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

–

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

Bestandskundenservice, persönliche Kommunikation mit dem Kunden inkl. Wahrnehmung von Vertriebsaufgaben und Messe-Support. Fallabschließende Bearbeitung, insbesondere:

• Pflege der Stammdaten/Marktkommunikation
• Durchführung von GPKE, GeLi-Marktprozessen
• Forderungsmanagement
• Lieferantenwechsel
• Beschwerdemanagement

Erfolgsmessung / KPI

Fallabschließende Klärung von Kundenanfragen

Service-Level

100% der Anfragen werden innerhalb von 5 Tagen zu 100% fallabschließend geklärt

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

–

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

Bestandskundenservice, persönliche Kommunikation mit dem Kunden inkl. Wahrnehmung von Vertriebsaufgaben und Messe-Support. Fallabschließende Bearbeitung, insbesondere:

• Pflege der Stammdaten/Marktkommunikation
• Durchführung von GPKE, GeLi-Marktprozessen
• Forderungsmanagement
• Lieferantenwechsel
• Beschwerdemanagement

Erfolgsmessung / KPI

Fallabschließende Klärung von Kundenanfragen

Service-Level

–

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

–

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

Kuvertierung/Verpostung/Versand (inkl. Porto)

Erfolgsmessung / KPI

–

Service-Level

–

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

–

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

Bereitstellung und Betrieb einer vollständigen Systeminfrastruktur zur Abbildung der Prozesse

• Der Marktkommunikation
• Der Abrechnung
• Des Forderungsmanagement
• Des Kundenservice

Erfolgsmessung / KPI

–

Service-Level

–

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

–

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

–

Erfolgsmessung / KPI

–

Service-Level

–

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

–

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

Sicherstellung der Marktkonformität

• Einfache Formatwechsel (Änderungen an bestehenden Formate)
• Aufwändige Formatwechsel (Änderungen an GPKE/GeLi-Prozessen sowie neue Prozesse)
• Testverfahren

Erfolgsmessung / KPI

–

Service-Level

–

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

–

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

• Annahme; Öffnung
• Digitalisierung
• Texterkennung (OCR)
• Klassifizierung
• Sachbearbeiterzuordnung
• Ablage (ggf. Archivierung)

Erfolgsmessung / KPI

–

Service-Level

–

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

–

Beschreibung der Aufgaben/Tätigkeiten:

Bereitstellung diverser Berichte, z. B. initiiert durch

• Meldepflichten seitens des Gesetzgebers, der Steuerbehörde,
• Unterstützung von Monats- Jahresabschlüssen;
• Vertriebsunterstützung (Kundenwertanalyse)
• SLA-Reporting für das Auftraggeber-/Auftragnehmerverhältnis (Dienstleistungsabrechnung)
• Weitere

Erfolgsmessung / KPI

Quote Vollständigkeit

Service-Level

Gemäß vereinbarter Fristen o. Termine

Nicht enthaltene oder zusätzliche optionale Leistungen

• Verbrauchshochrechnung und Bilanzielle Abgrenzung
• OP-Listen