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Kundenbindung bei Energieversorgern (5. Auflage)

Kundenbindung im intensiven Wettbewerb: Handlungsoptionen und Strategien

Hohe Energiepreise und öffentliche Diskussionen über die Energieversorgung führen aktuell dazu, dass sich Endkunden zunehmend über potenzielle Anbieter informieren und vermehrt die Möglichkeit des Lieferantenwechsels nutzen. In diesem steigenden Wettbewerb durch die zunehmende Anzahl an Marktakteuren und Vergleichsportalen wird die Kundenbindung zu einer wesentlichen Herausforderung für Energieversorger. Diese sollten Maßnahmen ergreifen, um die bestehenden Kunden zu halten und die Kundenbindung zu stärken.

Die Studie „Kundenbindung bei Energieversorgern“, die aktuell in der fünften Auflage erschienen ist, prognostiziert u. a. die weitere Entwicklung des Lieferantenwechsels in Deutschland. Im Referenzszenario zeichnet sich ein moderater Anstieg der Wechselraten ab: Im Jahr 2020 werden 4,3 Mio. Wechselvorgänge erwartet, somit steigt die Anzahl von rund 3,9 Mio. Wechselvorgängen in 2013 um rund 10 Prozent. Dabei kommen vor allem gut entwickelte Kommunikationsplattformen eine entscheidende Rolle zu, da sie auch weniger internetversierten Verbrauchern den Wechsel mit nur wenigen „Klicks“ ermöglichen.

Die Befragungsergebnisse zeigen, dass Energieversorger bereits jetzt viele Maßnahmen nutzten, um ihre Angebote attraktiver werden zu lassen und den Kundenservice besser auf die Anforderungen der Verbraucher abzustimmen. Bei den Marketingmaßnahmen dominieren Nachfassaktionen und Kampagnenmanagement, die jeweils von über der Hälfte der befragten EVU eingesetzt werden. Bei den Vertriebsmaßnahmen werden Produktauskünfte von über 80 % der befragten EVU eingesetzt, jeweils mehr als die Hälfte nutzen Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung und -zufriedenheitsanalysen.

In den nächsten Jahren (bis 2020) sind im Privatkundenbereich insbesondere Produkte mit Preisgarantien von hoher Bedeutung: Sie werden von rund 80 % der befragten EVU als „sehr relevant“ bzw. „relevant“ bewertet. Auch das Angebot von Kombinationsprodukten, Bonusprogrammen und geringer Vertragsbindung wird mehrheitlich von den Versorgern als „sehr relevant“ und „relevant“ eingeschätzt. Im Kundenservice – bspw. in Form der Hotline des Energieversorgers – für das Privatkundensegment sind und bleiben besonders Produktauskünfte relevant, bei Geschäftskunden kommt zudem der Kündigungsprävention eine hohe Bedeutung zu.

Die Studie zeigt, dass eine Mischung von Kundenbindungsmaßnahmen anhand differenzierter Kundensegmentierungen und Kundenwertanalysen erfolgen sollte. Zudem sind unterschiedliche Schwerpunkte in der Kundenbindung zu setzen – je nach Größe des Versorgers und der Kundensegmente, bspw. persönliche Kontakte zu Großkunden und der Fokus auf Regionalität für kleine Energieversorger.

trend:research GmbH, Juli 2015