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Self Services in der Energiewirtschaft

Aktuell steigt der Wettbewerbsdruck in der Energiewirtschaft durch eine zunehmende Anzahl an Marktakteuren mit überregionalem bzw. bundesweitem Angebot, sodass für die Endkunden eine größere Auswahl an möglichen Energieversorgern zur Verfügung steht. Dies führt bspw. zu einer höheren Tarif- und Lieferantenwechselquote, sodass die Unternehmen durch spezifische Angebote und interne Kostenreduzierungen die eigene Kundenanzahl halten oder erhöhen wollen. Um vermehrt jüngere Bevölkerungsschichten als Kunden gewinnen zu können, werden zunehmend Social-Media-Instrumente verwendet, um diese Zielgruppe entsprechend erreichen zu können. Darüber hinaus werden mittels Onlinetarifen kostengünstige Alternativen angeboten, die jedoch lediglich einen eingeschränkten Kundenservice bereitstellen. Hierbei stellt sich die Frage, inwiefern durch das Angebot von Self Services und Social-Media-Anwendungen die Kundenbindung erhöht und die Neukundengewinnung gesteigert werden kann.

Eine weitere Möglichkeit der Kostenreduzierung besteht in der Auslagerung einfacher Aufgaben bspw. im Bereich des Frontoffice an eigene Tochterunternehmen oder externe Dienstleister. Hierbei kann die steigende Anfrage zu bestimmten Themen bereits bearbeitet werden, bspw. zu Themen wie Smart Metering, Abrechnungen oder Eigenerzeugungsanlagen, sodass sich die Mitarbeiter des Energieversorgers auf weitere Aufgaben konzentrieren können. Sowohl bei der internen als auch bei der externen Bearbeitung kundenspezifischer Daten sind jedoch die Datenschutzanforderungen zu berücksichtigen.

Ausgehend von aktuellen Rahmenbedingungen im Kundenservice in Deutschland erfolgt eine Darstellung wesentlicher grundlegender Anwendungen für Self Services bei Energieversorgern. Auf dieser Grundlage werden die Anforderungen von Energieversorgern und Kunden erläutert. Darüber hinaus werden Sourcingmodelle und Kennzahlen aufgezeigt sowie Strategien für die Etablierung bestimmter Anwendungen oder die weitere Marktdurchdringung der Dienstleister abgeleitet. Hierdurch kann die eigene Positionierung im Markt überprüft und ggf. angepasst bzw. neue Strategien entwickelt werden.

trend:research, Februar 2015