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CRM bei Energieversorgern (4. Auflage)

Erfolg durch optimierte Kundenbeziehungen

Endkunden können heute innerhalb kurzer Zeit und mit vergleichsweise geringem Aufwand den Energieversorger wechseln. Die zunehmende Digitalisierung und Nutzung des Internets tragen zu einer einfachen Vergleichbarkeit der Leistungsangebote der EVU bei und Kundenbewertungen können bei der Wahl des geeigneten Energieversorgers helfen. Hierdurch erhöht sich die Wettbewerbsintensität unter den Energieversorgern – Kundenbindung und Neukundenakquise gewinnen an Bedeutung. Für Energieversorger ist es somit wichtig, sich in den von den Endkunden präferierten Medien zu präsentieren, um eine gezielte Kundenansprache zur Verbreitung von Produkt- und Dienstleistungsangeboten vornehmen zu können.

Eine detaillierte Erfassung und Auswertung von Kundendaten durch den Einsatz von CRM-Systemen ermöglicht es EVU, die Kunden zielgerichtet anzusprechen und damit Vertrieb und Marketing an den Kundeninteressen auszurichten und so die Kundenbindung zu stärken. Zudem ermöglicht die digitale Kundendatenanalyse den schnelleren Zugriff verschiedener Abteilungen eines Unternehmens, sodass die Daten im gesamten Unternehmen genutzt werden können.

Aktuell sind verschiedene Systeme von einer Vielzahl von Anbietern im Markt verfügbar, in der Energiewirtschaft werden vorranging CRM-Systeme von Schleupen eingesetzt – bei knapp einem Drittel der befragten EVU. Die befragten Dienstleister bewerten hingegen SAP als Marktführer im Bereich CRM in der Energiewirtschaft. Systeme von SAP werden derzeit mehrheitlich bei größeren EVU eingesetzt.

Für die EVU sind – nach Ansicht der befragten Dienstleister im Rahmen der trend:research-Studie – vor allem die Schnelligkeit und die Anbindung an vorhandene IKT-Anwendungen Grundvoraussetzung beim Einsatz eines CRM-Systems. Eine hohe Servicequalität und die einwandfreie Funktionalität sind weitere wesentliche Anforderungen. Zukünftig wünschen sich EVU vor allem die Verwaltung großer Datenmengen und ein gutes Handling dieser. Weiterhin wird der hohen Datenqualität nach wie vor eine hohe Bedeutung beigemessen und aufgrund der zunehmenden Digitalisierung sind zudem eine Integration von Social Media und mobile CRM-Lösungen in den nächsten Jahren von hoher Relevanz.

Aktuell erfolgt der Einsatz von CRM-Systemen bei 41 Prozent der im Rahmen der trend:research-Studie befragten EVU. Somit bestehen weiterhin Potenziale zur Generierung von Umsätzen und Chancen zur Neukundengewinnung für die Anbieter entsprechender Systeme. Im Jahr 2014 bestand in der Energiewirtschaft ein Marktvolumen von ca. 1,06 Mio. Euro bei CRM-Software-Systeme im Bereich Neusystemen. Im Szenario 2 der Marktprognose ist eine moderate Steigerung des jährlichen Marktvolumens von CRM-Software zu erkennen, jährlich werden zwischen 20 und 25 neue CRM-Systeme eingeführt. Darüber hinaus können ebenso Umsätze durch die Erweiterung bzw. den Austausch einzelner Module erzielt werden – vorausgesetzt, die Anforderungen der EVU werden erfüllt. Vor allem durch das Angebot von weiteren Serviceleistungen bestehen hohe Potenziale im Bereich CRM, da langfristig eine Sättigung des Marktes für CRM-Systeme in der Energiewirtschaft erfolgen wird.

trend:research GmbH, Juli 2015